[Column] Arno Peperkoorn: Hlep ik word een zeikerd!
18-05-2016 09:52:00 | Hits: 8583 | columnist: Arno Peperkoorn | Tags:
Inmiddels heb ik de eerste zin van deze column al 12x opnieuw ingetikt. Omdat ik iedere keer alleen maar denk: Jezus Arno, wat zit je te zeiken. 
 
Maar er moet zo nu en dan meer gezeikt worden, vooral over problemen zoals hieronder. Daar geen zin in? Dan adviseer ik u vooral niet verder te lezen. 
 
Social Media Desks! 
 
Gek word ik ervan. Doen onnodig hip tegen klanten, maar lossen het probleem niet op. Ze weten absoluut niet wat er in het bedrijf gebeurt waar ze voor werken. Sterker nog, ik denk dat het bedrijf zelf niet weet waarom deze desk er is. Ik snap überhaupt al niet waarom ze die naam hebben. Klantenservice is toch een prima naam? Hoe relevant is het contact op social media voor hen? 

En focus vooral op het woord service! Ter illustratie voorzie ik jullie graag van een een voorbeeld.
 
Sinds jaar en dag ben ik klant van Vodafone. Dat vinden zij fijn en ik ook. Op een dag krijg ik een brief. Hierin staat heuglijk nieuws: ik mag naar de winkel om een nieuwe telefoon uit te zoeken. Ik betaal daar overigens maandelijks voor, dus de felicitatie in de brief vind ik eigenlijk al irritant. 
 
Naar de winkel? Niet online? Irritant. Ik loop langs het leegstaande V&D kantoor, waarna nog 12 gesloten en verlaten winkelketens volgen. Uiteindelijk staat daar de Vodafone winkel in kwestie. 

Het begon al met het trekken van een nummer… I kid you not. Een nummertje. Na 20 minuten te hebben gewacht, werd ik dan eindelijk geholpen. Het was zaterdag en dus druk. Snap ik. 

Ik werd geweldig geholpen door een zeer vriendelijke en kundige jongen. Alles geregeld. Dat wil zeggen, de telefoon konden ze niet meegeven. Door een systeem-onderhouds-dingetje kon dat net die dag niet meer. Kan gebeuren. 

Ik loop naar huis en ontvang een mail van mijn Voda-vrienden: "Gefeliciteerd, we sturen uw telefoon op. Zorg aub wel dat u thuis bent. We weten alleen niet wanneer we komen, maar wees thuis." Vind ik ingewikkeld. 

Dag erna. Mail. Er is iets fout gegaan. Ga aub terug naar de winkel (ga niet langs start en direct naar de gevangenis). WTF! Ik duik Twitter op. 

@Vodafone kunnen jullie helpen? 
@Arnopeperkoorn wat zijn uw gegevens, zet even in een DM 
@Vodafone done 
@Arnopeperkoorn wat is uw klantennummer? 
@Vodafone weet ik veel, kan je dat niet in je systeem zien? 
@ArnoPeperkoorn nee, moet u opzoeken op mijnvodafone.nl 
@Vodafone Done! Kan ik het probleem niet gewoon via internet of met jullie oplossen? 
@Arnopeperkoorn nee u moet naar de winkel. 
@Vodafone daar was ik een uur lang, jullie zien dat er iets fout is gegaan, dan kunnen jullie toch ook zorgen dat het goed komt? 
@Arnopeperkoorn nee moet in de winkel. 
@Vodafone dat snap ik niet, los het gewoon op 
@Arnopeperkoorn we kunnen wel blijven praten, maar wij kunnen niets 

Okido. Weekje later naar de winkel. 

Daar was inmiddels door de aanpassing in het systeem alles anders en nog onduidelijker. Uiteindelijk heb ik bijna een uur naar een jonge man zitten kijken die met een kantoor aan het bellen was om iets te regelen. Na ruim een uur had ik dan eindelijk mijn telefoontje. 
En ik snap het nog steeds niet! Waarom moet ik een uur in een winkel staan naast een man die met andere kantoren aan het bellen is. Waarom kan de klantenservice dit niet? Waarom helpt die Twitter hipste Voda-angel me niet?

Winkel, magazijn, hoofdkantoor, email-vrouw, social hipster. De hele keten praat een andere taal tegen de klant en ook tegen elkaar. De voorkant weet niet dat de achterkant leeft en vice versa. Heel leuk doen op Twitter, interessante reacties geven op Facebook. Lekker lollig doen met de klant en over de klant. Dat lukt deze desks over het algemeen prima. Maar een probleem oplossen?

Inmiddels lees ik in de Adformatie dat bureaus transparant willen worden. Dus dat waren ze niet? Dat merken relevant willen zijn? Da's toch het minste wat je moet zijn? Wordt er een holistische trading desk opgericht? OMG. Dat mensen massaal adblocker installeren omdat ze advertising niet leuk vinden, no shit! 

En als klap op de vuurpijl heeft Halina Reijn een docu gemaakt over het leven zonder man en kind. 

Help me! Ik word Jan Mulder..!

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie