[Interview] Karlijn Vogel-Meijer over emoji's als de nieuwe wegwijzer van KLM
05-04-2017 12:38:29 Door: Katja Brokke | Hits: 5814 | Tags:

Wat betreft social loopt KLM al jaren voorop. Karlijn Vogel-Meijer is Director Social en inmiddels meer dan vier jaar verantwoordelijk voor de ontwikkelingen binnen deze afdeling. Onlangs lanceerde ze een aanvulling op KLM-Messenger: emoji’s als wegwijzer. We spreken haar over deze nieuwe functie.

Hallo Karlijn. Jullie gebruiken Messenger al voor andere doeleinden. Vertel.

We willen zijn waar onze klanten zijn en daarom zijn we sinds 2015 actief op Messenger. In dat jaar hebben we de Messengerknop op onze Facebookpagina geactiveerd, zodat klanten sneller contact met ons konden opnemen via privéberichten. Het aantal cases nam toe met 40 procent, wat aangeeft dat onze klanten dit type communicatie waarderen. Inmiddels komt 50 procent van alle socialservicevragen binnen via Messenger.

In 2016 brachten we onze Messengerservice naar een volgend niveau, door klanten de optie te geven hun boekingsbevestiging, check-innotificatie, instapkaart en statusupdates in de Messenger-thread tussen KLM en de klant te ontvangen. Inmiddels hebben meer dan 1,2 miljoen unieke bezoekers gebruikgemaakt van deze service en wordt 15 procent van de online boardingpasses via Messenger verstuurd.

In maart van dit jaar breidden we onze services op Messenger uit met een nieuwe emoji-functie die passagiers wegwijs maakt in onbekende steden en landen.

Kun je kort uitleggen wat mensen kunnen met de emoji-wegwijzer?

KLM vervoert mensen over de hele wereld en wij weten als geen ander hoe moeilijk het kan zijn om snel de weg te vinden op onbekende plekken. Met de emoji-service helpen we onze klanten op weg, waar ter wereld ze ook zijn. Zijn ze op zoek naar de dichtstbijzijnde pinautomaat of een treinstation? Het enige dat ze hoeven te doen is de bijbehorende emoji naar KLM te sturen en hun locatie te delen. Daarna stuurt KLM direct de dichtstbijzijnde adressen.

Wat bevalt je aan Messenger als communicatietool?

Het is een zeer belangrijk platform voor ons omdat onze klanten daar zijn en ons laten zien de communicatie via Messenger prettig te vinden. Messenger biedt steeds meer functionaliteiten waardoor wij onze klanten een nog betere service kunnen bieden. Zo hebben we afgelopen week het menu in de KLM-thread geactiveerd waardoor we klanten nog meer functionaliteiten kunnen bieden, zoals het boeken van een hotel via Booking.com of de mogelijkheid om de game Fly in the sky te spelen als je op je vlucht zit te wachten.

Wat kan beter?

De klant van vandaag houdt niet van wachten. Hij/zij wil direct een antwoord. KLM ontvangt zo’n 100.000 berichten, waaruit zo’n 15.000 cases ontstaan en dit volume groeit dagelijks. Onze uitdaging is dus hoe we omgaan met de steeds grotere verwachtingen van de klant en de verder groeiende volumes. We hebben 250 agenten die in 10 talen 24/7 service verlenen. Daarnaast maken we inmiddels gebruiken van artificial intelligence bij het beantwoorden van de vragen. Dit systeem van Digital Genius is volledig geïntegreerd in ons CRM-systeem Salesforce en is getraind op basis van 60.000 vragen en antwoorden. Iedere keer dat er een vraag binnenkomt, geeft AI een voorgesteld antwoord. De agent kan bepalen of dit antwoord direct uitgestuurd kan worden of dat het nog aangepast moet worden, waardoor het systeem nog slimmer wordt.  Zo kunnen we nog sneller een relevant antwoord geven.

Zit er een verdienmodel achter?

Het gaat ons om de beste service voor de klant. Wij geloven dat de conversatie een steeds belangrijkere rol gaat spelen in de keuze van een klant om voor een bepaalde airline te kiezen. Door extra features te bieden als de emojiservice, maken we deze conversatie nog relevanter.

Hoe blijf je op de hoogte van de laatste trends?

Heel veel lezen, marktontwikkelingen nauwlettend in de gaten houden, praten met platforms, afspreken met experts. Dus vooral goed om je heen blijven kijken en luisteren. En uitproberen: innoveren kun je alleen met je voeten in de klei, want alleen op die manier kom je erachter wat werkt en wat niet.

Welke social ontwikkeling hou je momenteel scherp in de gaten?

De ontwikkeling van de chatapps. De conversatie wordt steeds belangrijker in de relatie met de klant. De klant is steeds meer op zoek naar een persoonlijke conversatie met een bedrijf, maar wel met de technologie van tegenwoordig. Kijk bijvoorbeeld naar WeChat in China, wat inmiddels onderdeel uitmaakt van het leven van vele Chinezen. Je kunt er communiceren met bedrijven, een taxi bestellen en een ticket kopen, maar ook je boodschappen bestellen in de supermarkt met weChat pay. Ook Messenger beweegt die kant op. Als bedrijf kun je je onderscheiden door te zorgen dat de conversatie hyperpersoonlijk is en daarmee extra relevant. Nieuwe technologieën zoals AI, NLP en bots bieden fantastische mogelijkheden en daar experimenteren we dan ook veelvuldig mee.

Je bent in 1995 bij KLM begonnen als stewardess. Hoe is het bedrijf in de tussentijd veranderd?

KLM heeft altijd om de klant gedraaid en deze klant is steeds centraler komen te staan in alle ontwikkelingen. Social is daar een zeer goed voorbeeld van en biedt onze klanten een nieuw digital entrypoint, naast de website en onze app. Iedereen binnen KLM is ervan overtuigd dat het om de klant draait gedurende de volledige customer journey.

Wat is het laatste nieuws?

Er komen nieuwe social features aan in de komende maanden, dat is alles wat ik er nu over kan zeggen…

www.klm.com/messenger

 

Lees ook:

- Emoji als wegwijzers KLM Messenger
KLM lanceert de KLM Media App

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie