[Column] Bob Goulooze: Klantcommunicatie
Bedrijven doen allemaal wel eens iets verkeerd. De effecten daarvan zijn direct merkbaar voor klanten. Die missen meestal iets waarvoor ze hebben betaald, of ervaren een storing. En dat werkt belemmerend.
Het publiek wil altijd weten wat er is gebeurd, of men al aan een oplossing werkt, hoe lang het nog duurt, wie de schuldige of de veroorzaker is en of er financiële compensatie voor geleden schade komt.
Voorbereiding
Verstandige bedrijven bereiden zich op dergelijke calamiteiten voor. Vroeger werkte ik bij een bedrijf dat het betalingsverkeer regelde. Dat is een infrastructuur met vele partijen. Daar kan incidenteel iets onverwachts gebeuren. Zoals een graafmachine die een telefoonkabel raakt in de grond. Dan kunnen mensen niet meer betalen in winkels, niet meer internetten of bellen. Vervelend voor velen.
In zulke gevallen moeten bedrijven terug kunnen vallen op hun communicatie-afdelingen. Daar liggen draaiboeken klaar, al naar gelang de aard van het bedrijf. Een ramp bij een chemische fabriek is natuurlijk anders dan een cybercrime.
Toch kan een open aanpak in veel gevallen goed werken en de reputatieschade beperken. Dus stel mensen gerust, erken het probleem, zeg dat je er met man en macht aan werkt en dat zodra er meer bekend is, je met nadere berichtgeving zult komen. Houd het publiek via de eigen media en de pers op de hoogte van het verloop. Zo houd je de regie in eigen hand.
Non-communicatie-fout
Onlangs kreeg ik te maken met bedrijven waar dingen gebeurden, die een impact hadden op hun klanten. Die bedrijven maakten de grote fout de communicatie met hun klanten te staken. Ze namen de telefoon niet meer op, vermeldden niets op de website en hulden zich in een wolk van stilzwijgen. En dat levert grote reputatieschade op.
In Adformatie stond een stukje van het bureau WePublic. Ik kende ze niet en bekeek hun website. Daar tamboereerden zij over de goed geslaagde fusiecommunicatie rond Binck Bank en Saxo Bank. Toevallig belegde ik via Binck. Tot de fusie. WePublic wilde desgevraagd niet over cliënten of over communicatie praten, dus u zult het met mijn ervaringen moeten doen.
Mijn ervaring met fusies is dat communicatie dan redelijk beperkt is, omdat het vooral juridische haarkloverij betreft. En juristen zijn niet zo van het communicatieve. Omdat ik belegde via Binck, weet ik dat de fusie absoluut geen succes was. Het was pure chaos. Systemen werkten niet meer naar behoren; dit dupeerde klanten.
Ik schreef een brief naar mevrouw de CEO, maar kreeg nimmer antwoord. E-mailen, bellen, de website; niets werkte althans er kwam geen enkele reactie. Uit frustratie diende ik een klacht in bij toezichthouder DNB, waar men lachend zei dat mijn klacht op de grote stapel terecht zou komen. Uiteindelijk restte één stap; opstappen. Tegenover het FD beweerde Saxo het volste vertrouwen te hebben in haar platform en te geloven dat klanten de kracht ervan gaan ervaren. Ik denk het niet, want die klanten zijn vertrokken. Saxo zal gaan ervaren hoeveel geld het kost om nieuwe klanten aan te trekken, waar zij beter hun klantcommunicatie hadden moeten regelen.
2.0
Een soortgelijk geval van non-communicatie deed zich voor bij YellowBrick, de parkeer-app. Dat had een goed werkend systeem dat men zonder te testen wilde vervangen door een 2.0-versie. Klanten kregen de ellende over zich heen. Ik ook. Bellen, chatten, e-mailen: het was alsof je tegen een betonnen muur aanliep. Ik storneerde het geïncasseerde bedrag en direct sloot Yellow Brick me af. Ik belde de buren van Yellow Brick met de vraag om me met iemand van Yellow Brick in contact te brengen. Zo wist ik de afsluiting op te laten heffen. Ook kreeg ik de toezegging dat men het teveel betaalde zou verrekenen. Die belofte is niet nagekomen.
Afscheid
Bedrijven die willens en wetens hun communicatie met klanten op slot zetten, beseffen niet dat zij een verkeerde communicatiestrategie volgen die alleen maar reputatie- en klantverlies oplevert. De kosten daarvan zijn vele malen hoger dan die van ouderwets degelijk de klant te woord staan.
Maar bedrijven zijn nog heilig vergeleken met de overheid. Die kan überhaupt niet accepteren dat zij iets verkeerd doet. Helaas kun je daar als klant geen afscheid van nemen. Behalve emigreren. Maar waar moet je heen?
Drs. Bob G. Goulooze is antropoloog en publicist.
www.qontentfox.com
Lees ook:
27-06-2022 | [Column] Bob Goulooze: Alles beter
24-05-2022 | [Column] Bob Goulooze: De waarheid van clichés
05-05-2022 | [Column] Bob Goulooze: Beleving
17-03-2022 | [Column] Bob Goulooze: Conflict en loyaliteit
17-02-2022 | [Column] Bob Goulooze: Pr-prijzen
Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter
Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook
Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn
Vacatures in media- en marketingcommunicatie