[Siteimprove] Optimaliseren van klantervaring leidt tot bedrijfsgroei
24-04-2018 18:17:53 | Door: Max Vlugt | hits: 3922 | Tags:

Conversion Rate Optimization (CRO) gaat al lang niet meer over het optimaliseren van conversies alleen. De customer journey wordt steeds complexer en moet als een geheel worden beschouwd. CRO is daarom voor veel organisaties Customer Experience Optimization (CXO) geworden. De essentie: het uiteindelijke doel van een website is niet alleen de conversie, maar juist de klantervaring.

Vroeger, toen klanten nog maar 1 manier hadden om aan hun goederen te komen, namelijk face-to-face, was een excellente klantervaring essentieel. Tegenwoordig is het juist nog vaak een ondergeschoven kindje. Onterecht, het zou juist tegenwoordig met het grote aanbod aan (online) kanalen om aan goederen te komen topprioriteit moeten zijn. Essentieel voor een gezonde groeistrategie en niet voor niets een buzzwoord in marketingkringen. Zo druipt het belang van een uitmuntende online-klantervaring er tijdens de jaarlijkse Multichannel Conference die afgelopen week in Utrecht plaats vond van af. Met thema's zoals data driven commerce, customer journey en personalisatie worden bedrijven en marketeers gedwongen na te denken over hoe dit samen komt, maar ook hoe ze dit - als continu proces - kunnen optimaliseren.

De belangrijkste uitdaging anno 2018 ligt in hoe je een persoonlijke relatie, die zich grotendeels online afspeelt, met de klant opbouwt én behoudt. Maar de klantervaring is niet iets wat alleen door de klantenserviceafdeling of de website-developers kan worden gedragen: het is een zaak van het hele bedrijf, stelt Auke Grondsma van softwarebedrijf Siteimprove, op basis van ervaringen van hun bevindingen van het meten van online-klantervaringen van Siteimprove klanten en de thema's die vorige week tijdens de Multichannel Conference aan bod kwamen.

Ernan Roman, auteur van Customer Marketing: "Je kunt nog zo'n mooi merk hebben, of nog zo'n fantastisch product, als de klantervaring niet op orde is, loop je het risico dat je klanten kwijtraakt en dat je reputatie beschadigt. De consequenties liegen er niet om: 89 procent van de consumenten zegt naar de concurrent te stappen bij een slechte customer experience van hun leverancier."

Daarom is een consistente en soepele klantervaring dan ook het moeilijkste onderdeel van een multichannel-strategie Steeds vaker oriënteren klanten zich op het ene platform om vervolgens tot aankoop over te gaan op een ander platform, wat het een uitdaging maakt om de klantreis scherp in beeld te krijgen. In plaats van te proberen om de klant te dwingen een bepaald pad te volgen op de website, is het juist de kunst om de klant te geven waar hij naar op zoek is, op elk mogelijk touch-point.

Maar hoe krijg je dat voor elkaar? Allereerst moeten bedrijven bewust worden van het feit dat online customer experience niet iets is wat alleen op de website geoptimaliseerd moet worden.

Grondsma: "De website moet je business ondersteunen, maar de website is niet je business, vertellen wij onze klanten vaak. Het is extreem belangrijk dat organisaties consistent zijn over alle kanalen. Dat begint met het stroomlijnen van de organisatie zelf en het besef dat de klantervaring niet alleen een zaak van de klantenservice of de website is. Hoe interacteert het salesteam bijvoorbeeld met klanten? En zijn de developers op de hoogte van de functionaliteiten waar de klanten behoefte aan hebben? Zijn de systemen van de verschillende afdelingen goed op elkaar afgestemd en beschikken ze over dezelfde klantinformatie, zodat klanten niet bij iedere nieuwe vraag hetzelfde verhaal moeten herhalen? Is er een duidelijke richtlijn over hoe klanten behandeld worden, die voor het hele bedrijf hetzelfde is?"

Daarnaast speelt ook het meten van je website een rol in het proces om zowel de online als algehele klantervaring te optimaliseren. Door inzichtelijk te hebben wat er goed en wat er niet goed gaat in de online-klantervaring geeft dat handvatten om mee aan de slag te gaan. Hiermee zijn bedrijven beter in staat klanten te bedienen en te behouden, wat uiteindelijk resulteert in een hogere omzet.

Om een consistente en naadloze klantervaring te realiseren moet het hele bedrijf doordrongen zijn van de strategie die het ten aanzien van klanten hanteert.

Grondsma: "Daar gaat het nog vaak mis: afdelingen werken in silo's en hebben soms zelfs tegenstrijdige targets. Systemen zijn niet goed op elkaar afgestemd en de beschikbare informatie blijft in de eigen silo. Het gevolg is dat de klant zich niet gekend, geholpen of goed behandeld voelt en zich gaat oriënteren bij de concurrent. Pas als de interne communicatie en datastromen van een bedrijf op elkaar zijn afgestemd, pas als de interne targets van de verschillende afdelingen elkaar versterken in plaats van tegenwerken en pas als er een klant-centrische strategie is die door het hele bedrijf wordt gedragen, kortom, pas als de klantervaring is zo optimaal mogelijk is, zal een multichannel-aanpak echt succesvol kunnen zijn."

www.siteimprove.com

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie