[Publicatie] Maartje Blijleven: We love communities
25-09-2019 12:22:00 | Door: Katja Brokke | hits: 4832 | Tags:

Richt je op de lovers van je community en niet op de haters, om de juiste sfeer te bepalen. Beloon goed gedrag en reageer op leuke opmerkingen en berichten. Mensen die heel actief zijn en positief, zijn de drijvende kracht achter je community. Zij zorgen ervoor dat je community actief is en vanzelf loopt.

Dit is een publicatie van het hoofdstuk Lovers, not haters uit We love communities, geschreven door Maartje Blijleven.

Elke community krijgt er vroeg of laat mee te maken: een aantal leden die zich negatief uitlaten over van alles en nog wat en daarmee de sfeer naar beneden halen. Dat is erg vervelend, want dit doorgaans kleine groepje kan het behoorlijk verpesten voor de rest.

Als mensen structureel negatieve opmerkingen plaatsen, kun je ze daar eerst op aanspreken. Maak een duidelijk onderscheid: welke kritiek is goed onderbouwd en kun je daarvan leren? En welke kritiek is negatief doen ‘om het negatief doen’ en raakt de normen en waarden van de community?

In het eerste geval ga je netjes het gesprek aan: misschien kun je iets leren van de negatieve feedback en zo de community verbeteren.

In het tweede geval wijs je iemand eerst op de communityregels en geef je hem of haar een waarschuwing. Werkt dat niet, dan zit er maar een ding op: verwijder deze persoon uit je community. Het kost te veel negatieve energie om zo’n persoon in je community te hebben. Daarom is verwijderen de beste optie. Ook al is dat soms lastig.

Maar het is nodig om het voor de rest leuk te houden. Zo zorg je ervoor dat de lovers terugkomen. Het resultaat is een community van mensen die het beste met elkaar voor hebben en elkaar supporten, in plaats van elkaar naar beneden halen.

Bij WomenTalkTech hebben we in al die tijd maar één keer iemand uit de groep gezet. Dat was iemand die herhaaldelijk de regels overtrad en haar eigen bedrijf en evenementen bleef promoten terwijl dat volgens de regels niet was toegestaan. Het verwijderen van een groepslid is waarschijnlijk de moeilijkste overweging die we moesten maken als communityleiders, maar uiteindelijk kies je voor de groep als geheel, zelfs als dat betekent dat je een lid vraagt om te vertrekken.

Bij GoodGames heb ik gelukkig nooit iemand uit de community hoeven zetten. Wel hadden we een aantal kritische leden. Die hebben we toen opgebeld om erachter te komen wat het echte probleem was. Gewoon het gesprek aangaan en de lucht klaren is in de meeste gevallen voldoende.

Anneli Rispens stond aan de wieg van onder andere de McDonald’s communities op Facebook en Instagram: ‘Wees heel duidelijk wanneer je een community start voor mensen met een bepaalde passie. Richt je op de mensen met die passie, maar ga niet proberen iedereen te overtuigen om dezelfde passie te hebben. Dat is niet mogelijk en dat moet ook niet je doel zijn. Jaren geleden had McDonald’s een Facebookpagina waar vrij veel brand haters kwamen. Toen werden alle posts nog organisch geplaatst waardoor ze ook mensen bereikten voor wie de content niet relevant was. Op een gegeven moment hebben wij die strategie aangepast: we kozen er toen voor om heel getarget berichten te posten, dus alles via Facebook-advertising, ook al was dat met kleine budgetten. Puur om ervoor te zorgen dat we de juiste mensen bereikten. Zo hebben we de community binnen een jaar omgeturnd van een niet zo positieve community naar een community met het laagste negatieve sentiment van alle Europese McDonald’s communities.’

Myra de Wildt van Happy Single Moms: ‘Wanneer je een community opzet vanuit jezelf, dan laat je iets van jezelf zien. Dat maakt je natuurlijk best kwetsbaar. Want online is het voor mensen gewoon heel makkelijk om ook negatieve dingen te delen. En dat is niet altijd even leuk. Er kan dan best wel bagger over je heen gegooid worden. Dat kan wel lastig zijn aan een community. Het is dus heel belangrijk dat jij erop toeziet dat de community is zoals jij wilt dat die is. Wees een leider en grijp in wanneer mensen lelijk tegen elkaar doen of wanneer er reacties gedeeld worden waar jij niet achter staat.

Als er dingen gedeeld of geschreven worden die ik echt niet oké vind, dan zeg ik daar iets van. Wanneer iemand echt een discussie aangaat, is dat voor jou ook negatieve energie. Als iemand op een heel andere manier in het leven staat dan wat jij eigenlijk waarborgt in de groep, dan vind ik ook dat je zo iemand uit je community mag zetten. Dat kun je op een respectvolle manier doen door iemand een privéberichtje te sturen en daarin te vermelden dat hij of zij zich niet aan de  communityregels houdt en daarom niet past binnen jouw community. En dan kun je iemand uit de community verwijderen. Ik vind dat belangrijk om te doen om een bepaalde cultuur – die past bij waar jij voor staat – in je community te waarborgen.’

Christiana Courtright: ‘Er is een grote kans dat er mensen in je community komen die erg negatief zijn. Die je willen kleineren en er bewust zijn om alles naar beneden te halen. Het hangt er vanaf wat ze zeggen en waarom. Meestal laat ik het gebeuren, want het is niet realistisch dat iedereen je leuk moet vinden. Dat zou betekenen dat mensen zelf geen stem hebben en dat is niet de boodschap die ik de wereld in wil sturen.’

Negatieve feedback kan trouwens ook een cadeautje zijn, omdat mensen je van feedback voorzien. Maar dan is de vraag erachter natuurlijk wel belangrijk: waarom geeft iemand negatieve feedback? Of zijn het gewoon haters?

Christiana: ‘Ik denk dat je allereerst moet proberen om het te zien als constructieve feedback. Soms raak je zo verstrikt in je eigen community. Je doet er zoveel moeite voor en stopt er liefde in. Maar juist omdat je er zoveel liefde in stopt om je community te laten groeien, is het soms moeilijk een stapje terug te doen en te zeggen dat je iets eigenlijk niet zo goed hebt gedaan. Dat het misschien niet zo gebruiksvriendelijk was als je dacht. Dat is moeilijk, en daarom moet je voor negatieve feedback altijd dankbaar proberen te zijn.’

Hoe zorg je ervoor dat er geen verkeerde mensen in je groep komen? Robin Ramos heeft daar in zijn (activistische) communities ook last van. Hoe zorgt hij dat de sfeer positief blijft? Doe je dat dan door het vaststellen van regels bijvoorbeeld? Robin: ‘Ja, ik probeer zelf in de communityregels heel duidelijk te zijn in waar de groep voor staat en wat de normen en waarden zijn. Dus hoe je elkaar behandelt. Dat praktiseren we ook in de groep.’

Kees Diamant: ‘We hebben wel een kleine drempel ingebouwd, want als je dat niet doet, kan iedereen alles maar posten. Er zijn altijd mensen die alleen maar willen klagen over uwv. Daarom laten we mensen een profiel aanmaken, met een gebruikersnaam en een mailadres. Mensen moeten kunnen vertellen wat ze dwarszit en we willen hen daar zo goed mogelijk bij helpen. Vaak hoeven we helemaal niet in te grijpen in een discussie omdat mensen elkaar corrigeren of elkaar helpen. En dat is eigenlijk wat je wilt bereiken met een community.’ Maar het gaat niet altijd goed. Kees vervolgt: ‘Van mij mag iedereen overal op reageren, maar wij proberen wel een heel moeilijke, specifieke doelgroep te benaderen. Vandaar het aanmaken van een profiel. Je merkt dat Wajongers andere mensen op het forum als een soort indringer beschouwen, die zich niet moet bemoeien met “hun” materie. Ondanks de drempel van een profiel aanmaken, wordt er soms toch nog heftig gereageerd. Daarom hebben we ook een moderator aangesteld. En ter bescherming van onze webcaremedewerkers gebruiken we bijvoorbeeld alleen nog maar voornamen. We zijn ook heel transparant. Als we een bepaald antwoord niet weten, dan zeggen we: we gaan het uitzoeken en komen erop terug. En dat doen we ook. Dat schept vertrouwen.’

Tonny Loorbach heeft ook een goede tip als iemand negatief blijft, namelijk iemand ‘op mute zetten’. Hij legt het uit: ‘Als je een hechte groep hebt, dan moet er eigenlijk ook altijd ruimte zijn voor een kritische noot. Dat is wel zo transparant. Kijk, zolang er feedback is, dan is het prima. Maar sommige mensen voegen niets toe, behalve negativiteit en haat. En wij willen een feelgood community, want we willen mensen juist energie geven. Daarom willen we dus geen lange discussies of mensen die vervelend tegen elkaar zijn. Je kunt daar verschillende dingen mee doen: waarschuwingen geven, blokkeren, zodat ze niet kunnen inloggen. Of je kunt mensen ook helemaal verwijderen, zodat ze er nooit meer in mogen.’

Maar er is nog een oplossing. Tonny vervolgt: ‘Wat je ook kunt doen, en dat is een beetje off the radar, is bijvoorbeeld het toepassen van een shadow ban. Dat betekent dat jij nog alles kunt zien, maar de rest van de gebruikers ziet jou niet meer. Dus je kunt dan gewoon inloggen en overal je reacties onder typen. Jij denkt dan dat er niets aan de hand is. Maar… niemand ziet jouw reacties. Niemand reageert op je. Dat is al snel niet leuk meer. Eigenlijk is het een soort isoleercel waarin je iemand dan plaatst.’

Iemand een shadow ban geven kan in sommige gevallen dus een manier zijn om de sfeer goed te houden. Een andere manier is instellen dat een specifiek communitylid alleen nog maar berichten mag plaatsen nadat ze zijn goedgekeurd door de moderator of communitymanager. Dat hoef je niet te communiceren met desbetreffende persoon, dat kun je ook gewoon doen. En na een maand evalueer je het opnieuw: zijn de berichten die deze persoon wil plaatsen van waarde voor de andere leden? Zo ja, dan kun je de maatregel opheffen. Zo nee, dan laat je hem intact. Alles met maar één doel voor ogen: een positieve sfeer in je community. Waar het draait om geven en elkaar helpen.

Danielle Stecher heeft ook nog een voorbeeld van een goede manier van moderaten en out of the box-denken: ‘Bij Big Brother hadden we iemand die elke dag, elke ochtend, heel nare dingen zei. Onze stagiaire moest elke ochtend door die bak van ellende heen. En daar werd ze op een gegeven moment zo naar van. Zij dacht: weet je wat, ik ga die persoon gewoon opbellen en vragen waarom hij of zij allemaal van die nare dingen plaatst. De jongen die ze aan de telefoon kreeg schrok ervan. Hij zei dat het helemaal niet zijn bedoeling geweest was om mensen te kwetsen. Na dat telefoontje hield het direct op.’ Dat voorbeeld heeft Danielle nog steeds op haar netvlies als mensen nare reacties geven. Daarom belt zij mensen gewoon op om hen ermee te confronteren. Vaak zijn die mensen zich helemaal niet bewust van het effect van hun opmerkingen op anderen.

Wat doet Danielle nog meer om de juiste sfeer te bepalen? ‘Je ziet vaak dat organisaties ingehuurd worden om te webcaren; als iemand een vraag stelt, dan komen ze met een heel mooi afgepast antwoord en dan verwijzen ze iemand vaak door. Maar iemand heeft een reden waarom hij iets vraagt, zegt of kwijt wil aan de organisatie. Pas als je die onderliggende reden weet – en die weet je vaak niet na één berichtje – dan begrijp je ook precies wat iemand nodig heeft. En dan kun je iemand verder helpen of een nog waardevoller lid laten zijn van je community. Mijn tip is dus eigenlijk: vraag door. Ga er niet meteen vanuit dat je het antwoord weet of dat je iemand helpt. En vraag later of die persoon zich goed geholpen voelde.’

Sanne Walvisch: ‘Wat ik nu echt not done vind is dingen zomaar weghalen. Omdat ik vind dat je moet zorgen voor een bepaalde transparantie. Vroeger werd bij Viva, als er bijvoorbeeld veel negativiteit was, gewoon een topic weggehaald en klaar. Zonder communicatie, of hooguit in een soort algemeen moderatortopic waar je dan ook maar net toevallig moest komen. Nu zou ik vooral heel goed luisteren naar die mensen. En echt continu die dialoog aan gaan. Respect hebben voor elkaar moet bovenaan je lijst staan. De beschaving is online soms ver te zoeken en daar mogen we, vind ik, eigenlijk wel weer even streng op doorpakken met z’n allen.’

Veronique Prins: ‘Stel heel duidelijk je spelregels op. Het is jouw groep en het gebeurt daar zoals jij het wilt. Wees dus ook niet bang om mensen weg te jagen. You cannot please them all. En dat moet je ook niet willen. Je hoeft niet krampachtig mensen vast te houden. Want als je dat gaat doen, creëer je juist het  tegenovergestelde effect. Maak dat jij je in de community thuis voelt en dat het zo is zoals het bij jou thuis is. Bouw er jouw huis van. Met jouw inrichting en met jouw regels. En de mensen die zeggen: “Oh, maar dit huis vind ik niet fijn”, die mogen ook gewoon weg. En alles is dan weer oké.’

Dan Fennesy: ‘De juist regels bepalen en daar ook naar leven is belangrijk in de community. Daarmee dwing je een goede sfeer af. Want voor een paar rotte appels in de community is het vrij eenvoudig om het voor veel anderen te verpesten. Besteed daarom aandacht aan communitymanagement. Kijk goed wat er gebeurt, of er ongepast gedrag is. Er verwijder mensen uit de community als dat nodig is.’

Debbie Reber: ‘Wees heel duidelijk over wat je waarden zijn en houd daar aan vast. Wanneer je een community start, kun je het gevoel hebben dat je aan ieders behoeften moet voldoen. Dat kan heel uitdagend zijn, vooral als je community gebaseerd is op een probleem dat mogelijk controversieel of gepolariseerd is. Dat is iets waar ik voor mezelf duidelijkheid over moest verschaffen. Zoals: wat zijn mijn waarden rond dit idee? En hoe ga ik die communiceren in alles wat ik doe? Ik weet nu wanneer een regel is overschreden. En ik denk dat het heel belangrijk is om daar tijd aan te besteden.’

Gelukkig hoef jij het wiel niet uit te vinden: je kunt leren van ons als experts. Richt je dus vooral op de lovers en niet op de haters. En wees niet al te streng omdat je als community ook transparant en oprecht wilt zijn en de dialoog aan wilt gaan. Maar loopt het de spuigaten uit? Geef die persoon dan een waarschuwing, blokkeer hem of haar of zet iemand uit de groep. Het blijft jouw community en het is zonde als de sfeer door een paar ‘rotte appels’ verpest wordt.

 

We love communities is 24 september 2019 verschenen. Hier kun je het boek kopen. Meer Maartje Blijleven? Dan hebben we goed nieuws, want Maartje is columnist voor het Nederlands MediaNetwerk.

We love communities
Maartje Blijleven
ISBN: 9789046826010
€ 20,99
Nieuw Amsterdam

 

 

 

 

 

 

 

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie