Om onze klanten een optimale service en ervaring te bieden hebben we sinds jaar en dag onze klantenservice onder ons eigen dak zitten. Het is een plek waarin we voortdurend klantgericht denken en handelen waarbij we ons constant te vraag stellen of onze proposities en beslissingen bijdragen aan de duurzame relatie relaties die wij met al onze klanten willen opbouwen. Om ervoor te zorgen dat de klant zo min mogelijk last heeft van storingen, bezettingswijzigingen op de afdeling en andere factoren die de snelheid en kwaliteit van de service negatief beïnvloeden open wij graag onze deur voor een Traffic manager.  

Over onze uitdaging

Als Traffic manager maak je onderdeel uit van het workforce managementteam dat verantwoordelijk is voor de uitvoering van de dagsturing en werkverdeling. Samen met jouw collega’s bewaak je de kwaliteit van het rooster van de klantenservice medewerkers en zorg je dat zij altijd juist in het workforce managementsysteem staan. 

Wat ga je doen?

Gedurende de dag signaleer je afwijkingen in performance en zet je de juiste acties uit om de resultaten ten aanzien van de dienstverlening en de productiviteit van de organisatie te waarborgen. Hiervoor monitor je het aanbod van klantcontacten op verschillende kanalen (call, mail, chat, overige) en de activiteiten die medewerkers uitvoeren in de Workforce Mangement systemen en routeringsapplicaties, zoals Genesys WFM. Je zet zelfstandig acties uit om te voorkomen dat er achterstanden in werkaanbod of overcapaciteit ontstaan.  

Daarnaast neem je deel aan dagelijkse overleggen waarin je de organisatie proactief adviseert over de inzet van medewerkers gedurende de dag.  

Je kunt o.a. de volgende werkzaamheden verwachten;  

• Real-time monitoren van werkvoorraden, afhandeltijden en werkverdeling; 
• Optimaliseren van roosters door non-optionele aanpassingen te verwerken, en optionele aanpassingen te beoordelen om een optimale balans te verkrijgen tussen benodigde en beschikbare capaciteit; 
• Operatie adviseren en informeren over tijdstippen waarop down-staffing toegestaan is (bv training/coaching);  Scheduled adherence van agents controleren en verbeteren;
• Als centraal aanspreekpunt fungeren bij verstoringen en bijdragen aan het opvangen van deze verstoring;
• Signaleren van afwijkingen in aanbod en bezetting en daar actief op inspelen;

Wie ben jij?

Wij gaan graag in gesprek met kandidaten die overzicht weten te bewaren in een complexe klantenservice organisatie en bereid zijn buiten de traditionele 9-5 werktijden te werken. Zo ben jij flexibel inzetbaar van maandag t/m zaterdag tussen 07:00 en 17:30u en heb jij minimaal 1-3 jaar werkervaring als Traffic manager binnen een Klantenservice omgeving. Je hebt daarnaast uitstekende kennis van Microsoft Excel en ervaring met WFM-systemen, bij voorkeur Genesys. 

Dit hebben wij voor jou in huis. 

• Een inspirerende werkplek waar iedereen zich thuis voelt en de mogelijkheid om gedeeltelijk vanuit eigen huis te werken.    
• Een uitdagende fulltime functie   
• Toegang tot De Academie, onze binnenhuisuniversiteit, met een ruim aanbod aan opleidingen om je talenten optimaal te ontwikkelen, of te ontdekken.    
• Doorgroeimogelijkheden binnen een groot huis met sterke merken in Nederland, België, Ierland en Luxemburg.     
• Een jaarcontract met de intentie om er een van onbepaalde tijd van te maken.     
• Een thuiswerkvergoeding voor de dagen waarop je vanuit eigen huis werkt.     
• En natuurlijk een heleboel fijne collega’s die jouw baan nóg leuker maken.    

Vanzelfsprekend krijg je een uitstekende beloning en alle instrumenten om je werk goed te kunnen doen. Daarbij inbegrepen een laptop en telefoon. We geven je ook graag de vrijheid in bepaalde arbeidsvoorwaarden. Zo kun je met een persoonlijk keuze budget zelf bepalen wanneer jij je vakantiegeld ontvangt of kun je extra vakantiedagen kopen. En met een pensioen van het Mediahuis Pensioenfonds werk je ook alvast aan de mogelijkheden voor later. 

Mediahuis: één met de samenleving   

Onze merken staan in het hart van de samenleving. Een samenleving die zich net als onze autonome en cross mediale merken kenmerkt door een grote verscheidenheid. Het is net díe diversiteit die we omarmen en die de fundering vormt van ons huis. Ook als het gaat om onze collega’s.  We willen dat iedereen hier zichzelf kan zijn en een mening kan vormen. We nodigen je uit om helemaal jezelf te zijn en geven je de mogelijkheid om te bewegen door de hele organisatie. Ons huis moet als thuis voelen. 

Kom binnen!  

Klinkt dit als jouw plek om (verder) te groeien? Kom binnen! We zien je sollicitatie heel graag in onze (digitale) brievenbus binnenkomen. Heb je vragen over deze vacature of onze sollicitatieprocedure? Onze afdeling recruitment hoort ze graag! Je kunt ons op allerlei manieren bereiken, per telefoon op 088-8247721, via WhatsApp of op e mailadres recruitment@mediahuis.nl of solliciteer hier.

www.mediahuis.nl